欢迎!中国

08-15

日本从7月开始放缓了针对中国人的个人旅行签证的发放限制。基准从年收25万元以上下降到6万元。由此去年突破了100万人的中国游客人数将在今年突破150万人,2016年预计达到600万人。虽然百货店中中国游客所占的销售比例还不过是1至2%,但各百货店都对今后的成长充满期待,强化欢迎措施。下面介绍东京主要百货店迎接中国游客的措施。

百货店/加强中文的应对能力

伊势丹本店从07年11月开始可以使用银联卡。现在在免税柜台以及各卖场收银处都放置了可以使用银联卡的宣传单。免税柜台有4名会说中文的职员。另外,在卖场中“也有20人左右会说中文”。该公司在中国的上海等也开展百货店事业。“派遣主管级别人员去中国,回国后也能发挥在当地培养的语言能力”,已经建立起这样的体制。
该店被东京都厅指定为“东京观光案内”处。为此,在免税柜台还发放中文的东京观光导游手册。另外,店内的楼层地图也用中文制作。为中国游客的游览提供方便。
另外,对话册子的内容也十分充实,“这件商品可以吗?”、“只有柜台上放着的商品了”等,用中文和日文对照的形式,即使店员不能用中文会话,利用对话册子也能实现最基本的接待。“卖场中这句话怎么说以及细致的商品说明等,有很多来自店员的要求,根据这些要求增加了册子的内容”。最近还制作了中文的手表上发条的方法说明以及关于防水性能的说明等。“不仅是商品的优点,还注意要说明商品的缺点”。现正在研究在店内的指示牌中引入外语。另外还考虑增加中国人职员。
东武百货店池袋店在开店的时候用日语、英语、中文、韩语、法语五种语言播放广播。另外走失儿童认领等临时广播也有能说中文的职员可以应对。在免税柜台有两名会说中文的职员。“虽然柜台业务是固定的,不懂中文也能进行”,但给游客带来的安心感是不同的。
在卖场运用银联卡的接待对话册,用手指指着对话确认进行手续。最近“不仅是游客,住在日本的中国人也来到店里。丰岛区、板桥区住着约1万人的中国人,很多时候会陪同游客一起来店”。在网站中引入了中文自动翻译软件。还准备试验性引入使用电话的翻译服务。
三越银座店在9月将增加面积重新开放,在二楼新设了外国人观光导游处,和免税柜台一体运营。“银座是国际交流的地方。作为银座的百货店,具有公共意义”。银座是最受中国游客欢迎的地区,“在06年来店的中国游客已经以同比增长2成的势头增加。品牌店很多,银座是中国高收入者购物的首选之地”。
卖场的各个收银台都能使用银联卡。在免税柜台配置能说中文的职员。卖场中配置中日对照的指示表,能确认颜色以及尺寸等。厕所器具的使用方法等也用中文标识。
中国游客“喜欢购买BURBERRY品牌以及化妆品、童装、手表。最近还到地下食品卖场购买零食回饭店品尝”。衣服喜欢红色以及黄色、橙色等鲜明的颜色。“针对高大的北方游客的尺寸应对也成为课题”。
松屋银座本店从07年4月引入了银联卡。现在所有楼层的收银台都能使用。从06年开始能切实感到中国游客的增加。银联卡也是在这一时期引入的。使用银联卡的销售额“08年是上一年的3倍,09财年又增长了80%,10财年刚过了一半,已经超过了09财年的实绩”,发展势头迅猛。
该店1楼的问讯处有7至8名能说中文的服务员,轮流值班以避免无法应对。最近卖场也经常希望提供翻译。在各个卖场利用对话册子等。入口处的综合指示用包括中文在内的5国语言书写。楼层导购也使用了5种语言。
实际的购买倾向方面,进口的奢侈品牌以及化妆品很多。品牌中“BURBERRY”、“ANNA SUI”、“agnes b.”等很受欢迎。童装的需求也很多,最近男士的10万日元以上的高级西装也很畅销。
今后将“为使中国优秀顾客成为回头客而努力。正在研究应该给予怎样的优惠奖励”。
高岛屋在日本国内的18家店铺中有14家能使用银联卡。09财年使用银联卡的销售额是上一财年的近两倍,顺利增长。导购指示牌及HP、正面大门、问讯处等都使用了中文。新宿店的翻译人员最多,有15人,平时总有4人在店。其次是东京店(有8人登记、2至3人在店)。9月开始将在大阪店也配置3人。“在5家店铺配置会中文的职员,今后将继续加强”。
在东京店以及新宿店中,会说中文的职员发放针对外国游客的导购册子,同时积极导购。“团队游客很多,他们必须在短时间内购物,所以事先听取需求,迅速告知想购买的商品在什么地方”,而不是被动等待。
另外,“百货店的重要使命之一是文化的传递。在7月面向外国游客实施了‘和服穿着服务’。今后将和国庆节以及春节配合举行活动及提供服务”。游客购买的商品以品牌商品及化妆品为中心,“东京店以及新宿店中百货店自营卖场的高价值牛仔裤等也很畅销”。
今后“将加强没有语言障碍的服务。不仅是手指的对话册子,在早上集合的时候学中文、积极推广函授及公司内认定资格等措施。另外,还要充实外文的宣传册。已经开始发放中英文的品牌及商品列表、针对外国游客的商品宣传册等”。

日本旅游支援企业/综合服务的enjoy Japan

百货店正致力于接待中国游客,另一方面,以银座店铺为中心的成衣企业的应对则落后了。enjoy Japan公司向这样的企业提供支援。
enjoy Japan从9月正式开展访日中国游客的日本旅游服务。旅游服务支援中有用中文网站传递日本的魅力的企业、和旅行社合作向游客发放免费报纸的企业、用手机进行店铺、路线向导的企业。该公司的特征是把这三种媒体集中到一家公司,并开设中文的呼叫中心,进行咨询等综合性的日本旅游服务。
而且网站和免费读物都是以中国人的视角编辑的。因为“日本人的视角和中国游客的兴趣并不一致”。日本旅游服务的关键“中国人的视角”是不可或缺的。
中国游客的日本信息收集渠道的7成是互联网。其次是旅行社的信息,团体客为7成、自由行游客为4成。再次是亲戚及朋友,占5成。口碑信息也不可忽视。在网站上辐射信息,在旅行社中发放免费读物。如果游客成为回头客的话,回国后通过口碑相传增加爱好者。以口碑链接日本旅游和中国购物(中国当地的日资店铺),作为回头客再吸引到日本旅游,这样的螺旋上升战略将成为今后的中心。