角色扮演实践方法 1

09-12

角色扮演演习是在理解卖场的VP、理解商品内容的基础上,从顾客的表情以及举动中察知顾客的心情,是能够凭感觉掌握接待的时机等的训练方法。
在卖场中短时间内能学会的时间方法——角色扮演(ROLE PLAYING)在卖场中设定预先设想的场景,分配扮演销售员和扮演顾客,通过接待的演习,洞察对方的心理,体验各自希望得到的行动和绘画,提高接待能力。

角色扮演的益处
① 对VMD的知识以及商品内容、知识等,通过接待练习,从理论水平提高到实践(体感)水平。
② 观察销售技术高超的人的演习,和自己的销售行动比较,能发现没注意到的表现方法、VP的运用方法等,可用于新职工教育。
③ 基于销售现场发生过的事例,加强搭配销售的提案以及对顾客不满的应对等,能进行实践性的训练。
④ 通过不断的实践,明确“有益的行动”和“有害的行动”,能制定出店铺、公司、品牌的基准行动手册。

角色扮演的实践基本(训练内容与方法)
① 作为实践的顺序,说明实践的目的
决定并说明当天的主题。“对顾客不满的应对”、“搭配销售提案”、“在试穿间的应对”等希望加强、改善的主题,确定下来并和职工共享。
② 说明具体的进行方式
设定扮演销售员、扮演顾客的演习时间,并评价演习的好坏,指定评价者对照演习表进行评分和记录。
③ 实施接待的角色扮演
扮演销售员的职员检查VP、卖场,接近扮演顾客的职员,这时候全身心的投入很重要,不能当作游戏。由于是使用真正的卖场进行演习,所以要有效利用时间。
④ 评价和反响
角色扮演结束后,扮演销售员的和扮演顾客的提出各自的感想,由评价者根据演习表向扮演者提出感想和评价。评价者则以顾客的角度对店铺进行感受,坦率地评价店员是否能问出“自己的目的和需求”。把顺其自然的表现以接待的方式进行掌握。

角色扮演时顾客扮演者的要点和回馈
扮演顾客的演技非常重要。为了让接待时的会话能顺利进行,需要理解全身心投入顾客角色的几个要点。
① 确定顾客的设定
对所扮演的顾客,设定其年龄、工作、是否结婚、居住地、兴趣、性格等背景。
② 确定来店的目的
作为设定的目的,已经确定穿着场景、事先已有目的的购买,则先对陈列以及VP等进行准备。而对想寻找和现有衣物搭配的商品的顾客,则要准备好PP区域。购买商品作为礼物的情况下,设定好收礼者的基本情况。也有毫无目的进入店铺的情况,这时则通过卖场和陈列确定要点,进行接待。
③ 作为演习时的注意点,需要对商品有明确的需要或不需要的态度。配合销售员调整说话的多少。让销售员扮演者进行带动和接待,以此为目的进行演习。
④ 回馈是针对对方说的话以及行动所感受到的想法,并传达给对方,这在角色演习中很重要。为了提高销售技巧,根据评价者的评价,改善自己的接待方法,并留存在演习评价表中,通过反复的实施,提高销售技巧。
⑤ 从优点开始评价
在角色扮演后,职员们对评价有怎样的看法,也许会有“以后不想参加了”等负面的想法,所以针对接待方法,评价者首先要从销售员扮演者的优点开始评价。

课题控制在两个以内
评价者往往会对扮演者不足的地方很重视。如果提出过多的解决课题,会让扮演者不知道从哪里开始着手克服改善,工作意欲也会下降。
提出的问题可以按照是否需要立即改善进行排序,并具体指出如何改善的方法或建议,这也十分重要。