角色扮演实践方法 2

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各种各样实践的模式

实施角色扮演的时候,根据其目的的不同,有各种模式。
① 以新员工掌握基本技术为目的的情况
     - 以让新员工掌握基本动作为目的的角色扮演,设定从顾客进入店铺到历代店铺的一连串举动,使其题啊眼基本的接待流程。
     - 评价者需要观察的要点是“姿势·动作”、“声调和声音的响亮”、“表情”、“言辞”、“商品拿取方法”、“收银台收钱找零”这些基本的规则。比起高度的技巧更要注重基本的东西。也不要忘记检查其对VP以及PP的运用。
     - 扮演顾客的员工要注意由于对方是新员工,还不习惯,所以要以合作的姿态进行。比如提一些简单的问题、带一点笑容,营造一个能让对方心情放松的气氛。对掌握良好的新员工给予鼓励,使其具有自信,这也十分重要。
② 以训练如何应对平时不擅长的顾客为目的的情况
     - 员工都有各自不擅长应对的顾客类型,首先让员工自己提出“不擅长应对哪种类型的顾客”,在此之上考虑角色扮演如何进行。
     - 让不擅长应对的人扮演顾客,让擅长应对的人扮演售货员。从擅长和不擅长的意识出发,使其自己感受到和自己平时接待的区别所在。
     - 然后让不擅长的人扮演售货员。扮演顾客的员工以及观察者的意见回馈很重要。在结束后,评价者要能给出消除员工不擅长意识的具体的解决方法。
以训练如何应对平时不擅长的顾客为目的的角色扮演的例子。
例:如何应对优柔寡断的顾客
不管介绍什么商品,都是“唔......”地深思,很久也不确定到底要购买什么商品。
- 评价者要注意观察的是,顾客目光投向商品以及VP等,看上去都很不错,从而难以下决断的时候,要询问顾客的搭配方案以及穿着场景等,在此之上利用单选的方法,和顾客一起挑选出满意的商品,能做到这样就可给予积极的评价。
- 扮演顾客的员工要注意的是,从最初就要完全进入犹豫不决的状态,对售货员提出的问题则要照实回答,在目标渐渐明朗的阶段,逐渐表现自己的意识。但如果售货员不提问的话,则要继续保持犹豫不决,促使售货员提出问题。
- 作为不好的表现,有和顾客一起烦恼、焦急的态度、催促顾客、“现在不买就没有了”等带有威胁含义的接待。
此外还有“商品知识丰富的顾客”、“不管说什么都持否定意见的顾客”等各种类型,设定各种顾客类型进行实践。对扮演顾客的人来说,共同的要点是“完全投入到最初设定好的角色中去”,根据售货员的接待渐渐变化为合作的态度,能够使训练发挥更好的效果。