角色扮演实践方法 3

12-08

各种各样实践的模式2

克服平时不擅长的接待技术。
和“平时不擅长应对的顾客类型”(参照10月号讲座)同样,“不擅长的接待技术”也因人而异。首先提出自己所不擅长的接待技术,和“顾客类型”演习以同样的方法进行角色扮演练习。
另外还有设定个人想强化的技术以及作为店铺整体希望强化的技术并加以训练的方法。
作为提高接待技术的角色扮演,举例子加以说明。

例:针对不擅长接近顾客的员工。
-作为评价者应该观察的要点,要注意员工是否能够在机动待机时观察顾客,同时配合扮演顾客者的行动,抓住向顾客打招呼的言语及时机。不擅长接近顾客的员工的措辞容易单一化,可以建议他们针对顾客的行动丰富措辞。
-作为扮演顾客者所需要注意的是,由于是要提高销售员接近顾客的能力,所以不要主动和销售员交谈,即使销售员上前来打招呼,也仅用轻轻点头等轻微的回应,直到销售员的第二次接近再做出其他反应。
-另外,设定“搭配的提案能力”、“在试衣间的应对”等希望强化的技术。这是扮演顾客者也同样要注意“直到销售员占主导位置,都采取不合作的态度”。等待销售员的交谈以及提案等行动。

以销售特定商品为目的的情况。
-根据季节而希望加强销售的商品,VP和PP也针对这些商品加以集中。
-作为评价者需要观察的地方,要注意销售员在向顾客说明希望加强销售的特定商品时,是否能提出对顾客有利的地方(例如增加搭配的范围、商品的特性等)。而不仅局限于对该商品的单纯的说明。
-作为扮演顾客者所需要注意的是,能否表达出“满意”、“不满、不安”等作为顾客的感受。扮演顾客者表现出“没有穿过此类衣服”、“担心是否搭配”等不安的心理,把这些心理以易懂的表情表现出来。针对说明也以略带否定的表现观察销售员的应对能力。

以应对顾客不满为目的的情况。
-尽可能设定贴近现实的主题,包括实际在店铺中发生过的事情等。例如“销售的商品有瑕疵”、“预订的商品到货很晚”等来自顾客的不满。这一角色扮演练习是为了能随时应对这些情况的发生而在日常就进行训练,而不是等实际发生后再寻找对策。
-作为评价者需要观察的地方,需要观察销售员的应对是否遵循品牌应对顾客不满的原则。①首先要道歉;②听完顾客所说的情况;③提案几种解决方法;④最后再次道歉。能否以有诚意的表情和行动表现出来。
-作为扮演顾客者所需要注意的是演技。如果不能表现出真正愤怒的心情,练习就无法取得效果。要真正让销售员感到紧张和不安。当感受到销售员的诚挚对应后再缓和下来。